Pengunjung Banyak Malah Bikin Kualitas Pelayanan Resto Menurun?

Setiap pebisnis kuliner pasti ingin resto nya ramai pengunjung. Semua upaya dilakukan untuk mendatangkan sebanyak-banyaknya pengunjung. Mulai pakai strategi diskon, cashback, buy 1 get 1, mempercantik tema dan dekorasi, banyak deh list nya! Tujuannya jelas: kalo resto kelihatan rame, potential customer akan mendapatkan kesan klo produk kita laris manis, enak, dan harapannya suatu saat dia akan membeli juga, baik dine-in ato pun take away.

Tapi beberapa pebisnis kuliner masih ngerasain ketakutan klo resto nya kepenuhan pengunjung. Soalnya klo pengunjung tiba-tiba membludak, yang ditakutin adalah menurunnya kualitas pelayanan. Mulai dari yang di dapur, yang menyambut pengunjung, sampai tukang parkir semuanya kewalahan! Jadi gimana dong? Katanya ga mau restonya sepi, tapi dikasih rame juga kalang kabut. Masa customer nya yang diharap bisa maklum dengan kualitas pelayanan kita yang buruk karena banyaknya pengunjung? Serba salah yah?

Temen-temen, bisa ga ya kita mempertahankan kualitas pelayanan tetap prima walaupun pengunjung banyak? Ada ga sih caranya biar pengunjung tetep bisa dapetin experience yang memuaskan di resto kita walau di tengah lautan pengunjung lainnya? Nah klo brand-brand resto ternama aja bisa melakukannya, berarti jawabannya pasti bisa dan pasti ada caranya.

Paling ga temen-temen foodpreneurs bisa memberi fokus lebih di beberapa area krusial ini biar lonjakan pengunjung bisa tetap dihadapi dengan senyuman dan pelayanan yang memuaskan. Let’s go!

1. KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

Pasti udah sama-sama paham klo keramahan adalah kualitas utama yang harus dikedepankan. Tapi apa cuman itu aja? Tentu tidak. Timing untuk mengantarkan sajian yang tepat sampai ke meja yang tepat juga perlu diperhatikan. Jangan sampai makanan lama keluar. Dengan konsep persiapan di dapur, jumlah dan kemampuan staf yang memadai, waktu antar yang cepat bisa dicapai.

Jangan lupakan juga training tentang empati ke karyawan. Staf yang punya empati akan menunjukkan kepedulian pada kenyamanan pengunjung selama berada di resto. Dia akan paham bagaimana memperlakukan pengunjung anak-anak dan lansia, memunculkan inisiatif untuk mencarikan tempat duduk di waktu-waktu sibuk, dan hal-hal lainnya yang membutuhkan sensitivitas.

Namun hal ini bukan sesuatu yang bisa kita dapatkan tanpa usaha. Tentu kita perlu memperhatikan karakter karyawan yang kita rekrut, kita susun SOP nya dan kita training dengan konsisten, termasuk recall training yang berkala.

2. MENANGANI COMPLAIN CUSTOMER

Segala sesuatunya ga selalu berjalan dengan mulus. Setelah serangkaian pelayanan terbaik coba kita berikan, kadang ada ajah yang masih ga sesuai dengan keinginan pelanggan. Bisa saja terjadi complain pelanggan misalnya karena lambatnya pelayanan, kesalahan penyajian pesanan, hingga salah memberi uang kembalian. Hal-hal yang seringkali terjadi juga walaupun sudah melakukan berbagai training (apalagi jika tidak dilakukan ya Foodpreneurs).

Selama mendengarkan mereka menyampaikan keluhannya, usahakan untuk tidak menyela untuk menunjukkan bahwa kita peduli. Informasikan “mohon maaf atas ketidaknyamanannya” sebagai bentuk dari empati terhadap situasi yang terjadi. Setelah kita mendengarkan keluhan mereka, informasikan juga bahwa kondisi ini akan menjadi masukan bagi perbaikan di kemudian hari.

Sangat penting bagi bisnis anda untuk menyusun SOP complain handling, apabila sudah berjalan bisnisnya, bisa mulai menyusun SOP berdasarkan complain yang masuk. Penanganan dan treatment bisa diberikan berdasarkan tipe-tipe complain, misalnya untuk pemberian voucher kepada tipe complain A, permohonan maaf saja untuk tipe complain B, hingga dihubungi oleh manager untuk tipe complain C misalnya. Hal ini akan memudahkan tim yang menangani complain, lebih cepat memproses berbagai keluhan pelanggan.

3. BAGIAN PEMBAYARAN

Dalam kondisi serba hectic, bagian pembayaran juga bisa jadi area yang menimbulkan banyak masalah. Antisipasi harus dilakukan dengan sangat baik terkait dengan identifikasi pesanan pelanggan agar tidak sampai tertukar, promo yang sedang berlaku, tersedia tidaknya uang kembalian, hingga kecepatan dan keramahan staf kasir dalam melayani setiap pengunjung yang datang.

Hal ini sangat penting untuk terus ditinjau dan dievaluasi karena bagian pembayaran atau kasir bisa jadi bottleneck dalam alur pelayanan restoran yang tidak pernah kita duga sebelumnya. Tingkatkan penggunaan teknologi untuk menyederhanakan dan meningkatkan kualitas layanan Anda kepada customer.

Di atas semuanya, memiliki SOP sangat penting, termasuk di bagian ini. Karena berbagai situasi dan komplain dari pelanggan juga seringkali terjadi di area ini.

Nah itu tadi sebagian dari hal-hal utama yang penting bagi teman-teman lakukan agar banyaknya customer yang beli / datang tidak malah menjadi bumerang, tapi bisa meningkatkan omset dan profit bisnis teman-teman. Semoga bermanfaat!

GOOD NEWS!

Temen-temen kuliner yang ingin memperdalam ilmu dan strategi operasional restoran bisa mengikuti Foodizz Masterclass 8: Operation yang akan dilaksanakan pada 3-5 Juni 2021. Di kelas ini, temen-temen akan belajar dari para pakar dan praktisi strategi operasional bisnis kuliner yang telah berpengalaman mengelola bisnis kuliner dengan nilai ratusan miliar! Kelasnya akan membahas secara teknis dan detail tentang SOP, SOC, KPI karyawan hingga teknik mengelola keluhan pelanggan dengan excellent.

Silahkan yang tertarik untuk mendaftar di sini atau WA langsung CS Foodizz 0813-1214-7974.

Foodizz

1st F&B EduTech in Indonesia

Belajar Bisnis Kuliner ..... Yah di Foodizz.

www.foodizz.id

www.sekolahkuliner.com

Join Telegram Group di t.me/foodizzid

Sumber Gambar: Unsplash.com

---